クライアントやユーザーと自社の架け橋となるのが、営業職です。彼らの仕事は企業の業績にも関わる、重要なポジションでもあります。
営業スタッフの一方的なアプローチや知識不足、また、マニュアル通りすぎる応対は失敗につながってしまうこととなります。
この様な失敗をできるだけ防ぎ、成約や信頼をより多く獲得する営業スタッフを育てるには、どの様なポイントを押さえていればいいのでしょうか。
経営者が知っておきたい「営業職」の育成ポイント3つについて紹介していきます。
営業職は、クライアントやユーザーと自社を結ぶ架け橋
企業を経営する上で、営業職はどの様な働きをしているのでしょうか？営業職は、顧客開拓や販売促進等を実践し、ときには実践を交えながら、サービスや商品への理解を進めます。
営業職は、クライアントやユーザーと自社を結ぶ架け橋となる存在。非常に重要なポジションだと言えるでしょう。
営業職の育成でおさえておきたいポイント
営業職のアプローチや応対の全ては、クライアントやユーザーに影響します。つまり、業績へと結びついてくるわけです。
経営者は、できれば業績が良好になるよう営業職に努めて欲しいと思うもの。
では、どのようなポイントを知っていれば、営業職の育成に大きく役立つのでしょうか？
ポイントは下記の3点。
●基礎は一律
●ヒアリング能力
●応用は個性
1.基礎は一律
営業職は、クライアントやユーザーと実際に接する立場に有ります。だから、営業職のほとんどが基礎をしっかりと身に着けている必要があります。
基礎というのは、ビジネスマナーやアプローチなどの応対方法、また、商品やサービスについての深い知識のことを指します。
まずビジネスマナーの場合、身だしなみを含めて教えると良いでしょう。
社会人として恥ずかしくない、訪問先での応対で相手から「安心と信頼を抱いていただけるよう」なビジネスパーソンへと育てるべきです。
アプローチなどの応対方法は、形があるようでないもの。なぜなら、相手やその場の雰囲気によって状況がいくつも存在するからです。
ですから、彼らの先輩にあたるベテラン営業職から、実際に起こったエピソードや実例をまじえて話をすると良いでしょう。
「A社ではこんなことがあったが、このときはこうセールスした」や「渋っていた顧客のB氏に対し、ある応対をしたところ、渋っている理由が判明したので、別の方向からアプローチをかけたら成功した」などです。
成功・失敗問わず、具体例をいくつも提示することで、「こんな状況や事柄がある・その際にこんな方法が使える」といった実践的な理解を深めることができます。
商品やサービスの基本的な知識は必須です。使い方を説明したり疑問に答えたりする際に必ず利用するからです。
しかしこのときに、1つ重要なポイントがあります。それは暗記にかたよらず、できるだけ営業職自身が実践をし、知識をともに紐付けて覚えさせていくことです。
実際に利用しているため、クライアントやユーザーの話を聞きながら、迅速に状況を察知できます。すると余裕を持って回答に臨めるため、分かりやすい説明をすることができます。また、パターンに応じて便利な使い方等を提案することも可能になります。
2. ヒアリング能力
クライアントやユーザーに対する今後のアプローチを考える上で、ヒアリング能力は非常に重要です。どれだけ要望に合致していても、一方的なアプローチになってしまっては、クライアントやユーザーから見ると「押しつけ」になってしまいます。まずはしっかりと「不安に感じること・疑問点」を1つずつ聞いていきましょう。
話をきちんと聞いてもらえたと相手が感じた事実は、やがて安心感へと変わっていきます。
また、それに対してきちんと1つずつ回答をしていくことで、信頼感にもつながることでしょう。
もちろん、要望や心境をしっかり把握しておくのも忘れずに。
これらは、次のアプローチに使える材料となります。
面談における相手の様子を見ておくことも必須ですね。言葉以外にも、表情・視線・身振り・手振り・声の調子と、様子においてはさまざまな要素が存在しています。
これらにも忘れずに気を配り、トータルでのヒアリングに努めると良いでしょう。
3. 応用は個性
ビジネスマナーや立ち居振る舞い、ヒアリング能力を身に着けて、いざ実践！とはいえ、どの様な場面でも機転が効くように、となるとなかなか難しいものです。また、一律な対応が必ず相手の心を掴めるとは限りません。そこで大切なことが、個性です。
なぜ、応用は個性なのでしょうか？
例えば、物静かなタイプの場合、悪く捉えれば「暗い」となります。しかし、良く捉えれば「落ち着ける」わけです。反対に、活発なタイプは、悪く捉えれば「うるさい」、良く捉えれば「明るい」となりますよね。
つまり、それぞれのタイプに合わせて基礎を応用していくことで、一人一人のオリジナリティを発揮することが可能になります。物静かなタイプならゆっくりと問いかける様に、 活発ならテンポ良く。
ですが、忘れてはいけないポイントも存在します。
それは「相手によって」。
いくら物静かで落ち着くとはいえ、活発で明るいとはいえ、クライアントやユーザーによっては、それが負担になる場合があります。
状況によっては、真逆のタイプに近しいことができる、つまり、自分を変え、相手にある程度合わせるといった柔軟での応用も重要なのです。
この様に、相手に合わせながらも自己を活かす方法は、クライアントやユーザーに効果的です。営業職のキャラクターと一緒に商品やサービスへの理解も深まり、「○○さんだから安心できる」といった信頼や認知につながっていくことでしょう。
まとめ
改めて営業職の育成ポイント3つについて振り返ってみましょう。●基礎は一律
●ヒアリングスキル
●応用は個性
基礎にあたるビジネスマナーや立ち居振る舞い、商品やサービスの知識は一律で。言葉またはアクションや様子から察するヒアリングスキルは、相手の不安や疑問をとくことで安心感につなげられますし、要望や心境の把握から次なるアプローチを考えることができます。
そして、営業職の個性を活かした応用では、「その人だからできるアプローチや独自のキャラクター」を生み出せます。
営業職の働きは業績を左右します。
彼らが素晴らしいプロになるかどうかは、経営者が取る育成の手腕にかかっているといっても過言ではありません。
営業職を育成する際に、3つのポイントに気を付けてみることで、企業の発展に大いに役立っていくでしょう。