【接客業必見!】相手に心も届けるコミュニケーション向上術|トピックスファロー

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2012年7月31日
【接客業必見!】相手に心も届けるコミュニケーション向上術

コミュニケーションは物事を円滑に進めるうえで欠かせない手段です。接客をする面では特に重要です。お客様(特に女性客)に良い印象を持ってもらえる効果的なコミュニケーションを取る方法は以外にも簡単?それはどんな方法なのか紹介しています。

企画やWEBサイト製作までも手掛ける、ライターもどき
  

相手に架け橋を渡す時はしっかりと

会話は『心と心を繋ぐ架け橋だ』『言葉のキャッチボール』と言われています。
会話は自分の心と相手の心を繋げる方法です。
会話によって相手とコミュニケーションをとる事はとても大切な事です。
『コミュニケーションを怠ったために物事が円滑に進まなくなった。』という事は、ありえない話ではないのです。

これから企業を起こす人や既に経営をしている人、また職についている人全てにコミュニケーションは必要です。

相手に架けたつもりの橋が、“実は途中までしか届いていなかった”という事がないためにも“しっかりとした”コミュニケーションを身につけましょう。

優れたコミュニケーション能力を持っているのは人間

動物界においてもコミュニケーションは存在しています。
『鳴き声』『毛づくろい』というものが代表的です。
動物達は自分の持つ能力を最大限に生かしコミュニケーションをとっています。 そして、それを『本能』として行なっています。

それに比べて人間はどうでしょうか。
人間は動物と違い、『理性』『声』『行動』によってコミュニケーションを示せます。

“これを言ったら怒るかな?”
“こんな言葉は相手を励ませるかな?”
“何か贈り物でもしようかな?”

色々な事をあらかじめ考えて行動する事ができます。

動物もコミュニケーションをとりますが、人間の持つコミュニケーション能力も優れています。
理性を働かせた、素晴らしいコミュニケーションをとれるようにしましょう。

コミュニケーション一つで、相手を不快にも愉快にもさせる

今回は、コミュニケーションをとる相手を『女性』という前提にしてみます。
なぜかというと、『女性は繊細』だからです。
こちら側の言葉足らずや少しの事で、傷をつけてしまうこともあるのです。
ですから、女性を相手に優れたコミュニケーションをとれるなら、男性女性関係なく良い架け橋を渡す事ができます。

架け橋を渡す前に見た目をチェック

自分がお客様の立場として、『清潔感のある人』と『不潔な人』どちらと長く話したいでしょうか。
おそらく『清潔な人』を選ぶでしょう。
これは『清潔感のある人』に好感を持ったからではないでしょうか。
相手とコミュニケーションをとるには、その一歩前の段階で、

『乱れた服装ではないか』
『髪の毛はきちんと整っているか』
『体臭や口臭は大丈夫か』
『香水をつけ過ぎていないか』


をチェックしましょう。
それで初めてお客様の前に立てます。

『目は口ほどにものを言う』を覚えておく

つまりアイコンタクトです。
コミュニケーションをとる上でふさわしいアイコンタクトは、相手に好感を持たせる事ができます。
しかし、“ジーッ”と見続けていたり、お客様を疑うような感じで見てしまうと相手に不快感を与えます。
そういう気持ちを持っていないとしても、『目は口ほどにものを言う』という事を覚えておくと良いでしょう。
一度嫌な思いを持ったお客様はリピーターになりにくいでしょう。

架け橋を『渡すか』『渡せない』かは話し方次第

コミュニケーションは心と心をつなぐものです。
心の伴わない一本口調で接客用語を機械的に言うなら、お客様はどう思うでしょうか?
明らかに『不快感』を抱くでしょう。
また、お客様に対しての『タメ口』はどうでしょうか?
心を込めたとしてもお客様は『この店員で良かった』とは思わないはずです。
正しい日本語で心を込めた接客が架け橋を渡す事になります。
さらに、はっきりと話す事も必要です。
何を言っているかわからない声や早口は架け橋を渡す事ができません。

架け橋を渡す距離感も大切

人間にはパーソナルスペースというものが存在しています。
これは『ある一程の距離から中に入られると不快感を感じる』という空間です 。
個人差はありますが、女性はこのスペースが狭いとされているため、近づいてもあまり不快に感じないようです。
しかし、物事には限度というものがあります。
あまりにも近過ぎると『不快感』や『嫌悪感』を与えさせます。
架け橋を渡すわけですから、適度な距離感を保ちましょう。

挨拶は架け橋の橋げた的存在

感謝や謝罪の言葉は最重要です。

『ありがとうございました。』
『すみませんでした。』


を言えない世の中になっています。
悪い影響を受けたまま接客をしてしまうと、何かイレギュラーが発生した時にコミュニケーションの崩落を招きます。
せっかく渡せた架け橋を自らの手で壊す事はありません。
お客様への心からの感謝の気持ちを持ちましょう。
また、ミスをしたときは決して責任逃れや言い訳じみた謝罪は避けましょう。
挨拶は架け橋を支える橋げたの様なものです。

架け橋は一方通行ではない

コミュニケーションは相手があって初めて成立します。
こちら側から一方的に架け橋を渡して話をし続けるなら相手は興醒めします。
相手の話に耳を傾ける『聞き上手』になってください。
相手の意図する事を汲み取り、すぐに話しに割り込まず尊重してください。
例え相手が間違っていたとしても即否定はせず,まずは呑み込んで肯定するようにしましょう。
また過剰な相槌は相手の感情を逆撫でする場合もあります。
相手が感情的になっている場合は特に大切です。

優れたコミュニケーションは心と心をしっかりと結ぶ

コミュニケーションを取る方法といっても特に難しいものではありません。
また、女性を相手にするという事も念頭におきましたが、男性とのコミュニケーション方法と特別違う部分もないのです。
ただ、女性は繊細なため、コミュニケーションに配慮を示すと良い結果になるという事です。
お客様と接するのは『一期一会』かもしれませんが、その一回に心を込めたコミュニケーションを取るようにしましょう。
もしかしたら、別の機会に会う事があるかも知れません。
そういう時でも良い関係を保てられたら素晴らしいですね。

コミュニケーションは人間の持つ優れた能力です。
そして、接客の際にはとても重要なものです。

自分の心と相手の心を結ぶ『架け橋』の様なコミュニケーション能力を身につけましょう。

著者:渡辺芳樹

企画やWEBサイト製作までも手掛ける、ライターもどき
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学生時代からライターとして活動。小さな会社に就職したおかげで、ライター以外に、編集からWEBサイト製作など、幅広く経験。現在はフリーランスとなり、いくつかの会社と契約を結んで執筆活動してます。