苦手なビジネスの電話応対をマスター！電話マナーの極意10ヶ条|トピックスファロー

ポイントをつかんで電話応対をマスターしよう！

ビジネスの電話応対は、日常の電話応対とは全く違う力を要求されます。 相手に失礼にならずに電話応対ができるか、大変不安ですよね。

こちらのページでは、電話の受け方を中心に、ビジネスシーンでの電話応対のコツを紹介していきます。

大きな声で答える

対面で話すことのできない電話応対、唯一のコミュニケーション手段である電話から聞こえてくる声が、暗くてボソボソしているような声だったら、相手への印象も悪くなってしまいます。
普段話している声よりも「明るく」「さわやかに」「明瞭に」話すことを心がけましょう。

電話に集中する

話しの内容をメモするのならまだしも、通常の仕事をこなしながら電話応対するのは失礼ですし、電話応対にも仕事にも集中できなくて中途半端になってしまいます。
仕事中に電話を取る際は、いったん手を止めて、お客様の話をしっかり聞いて応対するようにしましょう。

電話を切る時は静かに

電話を切る時にガチャンと音を立てて切るのは、感じが悪いイメージを与えてしまいます。一呼吸おいてから静かに置くようにしましょう。受話器を置くまでが電話対応です。

電話の操作はしっかり

保留を押そうと思ったら間違って切ってしまった、なんてことになったら大変失礼です。
事前に電話の使い方をしっかり確認し、電話の際も落ち着いて操作するようにしましょう。

ペン・メモを用意

重要な話やメッセージの伝達などが来ても大丈夫なよう、メモ用の紙とペンを用意しましょう。
ペンとメモを利き手側に用意し、反対の手で電話を取れば、電話応対しながらスムーズにメモを取ることができます。
「誰が」「どのような用件で」電話したのかを「正確に」「簡潔に」メモしましょう。

相手を待たせない

人を待たせるということは、営業においてタブーです。電話の呼び出し音が鳴ったら、すぐ出るようにしましょう。最低でも、呼び出し音が3回鳴るまでに取るようにしましょう。もし取るのが遅れたら、「大変お待たせいたしました。」から電話を始めることが礼儀です。
また、会話中に長時間保留する事になった場合も、保留しっぱなしで放置するようなことはせず、改めてかけなおす旨を伝えるようにしましょう。

相手を必ず確認する

もし相手が会社名や名前などを名乗らない場合はわからないまま対応せずに、必ず名前を確認するようにしましょう。

直接関係なくても挨拶を

相手が社外の人であった場合は、たとえ直接の関係がなくとも「いつもお世話になっております。」と挨拶をするようにしましょう。

復唱確認の癖をつける

例えば電話の取り次ぎを依頼された場面で、「○○課の××ですね。」と復唱することで、名前を確認するようにしましょう。

言葉遣いに注意

電話応対で一番不安な部分、それは言葉遣いではないでしょうか。
敬語というのはただでさえ難しいものですし、電話応対となると独特の表現などもあって大変です。
こちらでは、間違えやすいビジネス敬語をいくつかご紹介します。

このほかにも覚えるべき言葉はたくさんあります。失礼な言葉遣いにならない様、正しいビジネス敬語をマスターしましょう。
また、敬語の基礎的な使い方については、文化庁の敬語おもしろ相談室が参考になりますよ。

電話で緊張しないために

いかがでしたでしょうか。ビジネスにおける電話応対の基礎知識をいくつかご紹介しました。
これらを実践しようとしても、最初のうちは中々上手くいかずめげてしまうかもしれません。

特に苦手意識の強い方は、取った瞬間どうしていいかわからず、パニックになってしまう方も多いのではないでしょうか？

そういった方は、普段から電話応対を想定したイメージトレーニングを行っておくのも、電話を取る前に一呼吸をおく(呼吸の置きすぎは相手を待たせてしまうので注意)、などの対策を取ることもできますが、やはり一番は、慣れることです。

最初は誰でも電話応対は上手ではありませんが、「なんとかなるさ！」「誰だって電話応対は苦手なんだ！」と割り切って数をこなしていけば、そのうち慣れてくるはずです。
電話対応で苦しんでいる人も、「いつか絶対うまくなる！」と信じて、頑張っていきましょう。