クレーマーは怖い存在ではない
経営をしていくうえで、避けて通ることができない問題の一つに『クレーム』というものがあります。
普通に経営をしていても、不備な点があれば『クレーム』という形で知らされます。
企業側としても、担当した人も嫌な雰囲気に包まれてしまいます。
最近では、悪質なクレーマーも存在し、企業にとっては怖い存在となっています。
『金品の要求があるかもしれない』『訴えられるかもしれない』という見えない恐怖や緊張感がその場を覆うこともあるでしょう。
しかし、悪質なクレーマーは一部であって、すべてのクレーマーが怖い存在ではありません。
クレーマーの意図していることを汲み取り、誠心誠意対応するなら、自分たちの顧客に変えることも可能です。
自分たちの落ち度があった時の『アフターケア』がちゃんとできるかにかかってくるのです。
※今回は、一般的なクレーマーを対象としています。
悪質クレーマーは含みません。
クレーマーが来た時は企業を見直すチャンス
クレームがついた時にしてはいけない事は『謝罪しない』という行為です。
仮に自分たちに落ち度がないとしても、何らかの不備な点や混乱があったから『クレーム』になるのです。
相手の感情を落ち着かせ、しっかりとしたクレーム処理をするためにも『謝罪』は必要です。
（ただし、明らかな悪質クレーマーの場合は然るべき方法で対応するのが最善です。）
クレームがつくという事は『チャンスが到来した』と考えられます。
お客様から、経営上の不備な点を正すヒントが与えられたからです。
『わかりにくい説明はしていませんか？』
『企業や担当者の接客態度はしっかりできていますか？』
『商品を改善する余地はありませんか？』
『料金などに不明瞭な点はありませんか？』
『言った。言わない。の水掛け論はしていせんか？』等、
お客様は改善するヒントをクレームという形で与えてきます。
それらを真摯に受け取り、企業形態や経営方針などを見直すチャンスと考えると良いでしょう。
正しい対処法はクレーマーを顧客に変える
クレーム処理には【正しい対処法】と【してはいけない方法】があります。
正しいクレーム処理法
心を込めた謝罪する
先程もふれましたが、お客様は非常に興奮した状態です。
心を落ち着かせ、迅速なクレーム処理をするためにも心のこもった謝罪を心がけましょう。
何らかの不備な点があったからクレームになるのです。
謝罪をしないで、話し合いに入るならその事でも腹を立て収拾がつかなくなります。
相手に伝わるように心のこもった謝罪が必要です。
聞き上手になる
どんな内容でクレームを出したのか理解できなければ解決のしようがありません。
クレーム内容や相手の意図している事を汲み取る事で正確なクレーム処理ができます。
適切な相槌や質問をする事、お客様の意思を認める事で話し合いに、真剣に取り組んでいるという姿勢を見せると良いでしょう。
敬意をこめる
相手との話し合いです。
ましてクレームの処理ともなれば、敬意はかかせません。
敬意をもってクレーム処理に努めないなら、その事がお客様の逆鱗に触れる事になりかねません。
適切な判断を仰ぐ
自分勝手な判断をすると、さらに問題を悪化させかねません。
正しいクレーム解決法がわかった場合や判断に困った場合は、上司の判断を仰ぎましょう。
上司不在の時は、正確な処理をする事をお客様にお伝えし、すぐに上司に連絡をとってください。
時間のロスもクレームを激化させます。
相手を逆撫でするクレーム処理法
上辺だけの謝罪
『ごめんなさい』『すみません』の連発は、お客様に謝罪の気がないように受け取られます。
謝罪は大切な要素ですが、心が無い謝罪は火に油を注ぐ事になります。
クレームを処理するという意図からかけ離れてしまいます。
すぐ金品で解決しようとする
クレームの弁償方法として、返金や交換は間違った方法ではありません。
むしろ、それが適切な方法であれば最善の解決策です。
しかし、お客様の話も聞かず、『クレーム→謝罪→“すぐ”金品で解決』はクレーム処理にはなりません。
お客様はその事で腹を立てるかも知れません。
金品で解決するという手段でその場しのぎをする事は浅はかな行為です。
言い訳や全否定はNG
『いや、しかし…』『それは自社のせいではありません』という言葉はクレーム処理にはなりません。
解決を目指すわけですから、責任逃れやお客様に非があるような言い回しは避けるべきです。
曖昧な説明
しっかりと説明をしないと、二次災害をおこしかねません。
『前回はこう言った。でも、今回はこうだった。』『意味の解らない用語で説明された。』というのは避けたい事です。
お客様の立場になって、簡潔で明瞭な説明をすると良いでしょう。
出来ない時は出来ない。
解らない時は上司に相談する等しましょう。
お茶を濁すような形での説明は避けましょう。
良くない態度
横柄な態度や攻撃的な態度、圧政的態度はお客様の反感を買います。
反対に逃げ腰な態度もクレーム処理に不向きです。
クレームの解決をする訳ですから、相応の態度で取り組みましょう。
だらだらしない
時としてクレーム処理が長丁場になることもありますが、基本的には迅速な処理が求められます。
『素早く処理できた問題が、時間をかけ過ぎたために信頼を失った。』という事に繋がるかもしれません。
先延ばしや長引かせるのは極力避けた方が良いでしょう。
クレーマーは会社にとってプラスの存在である
クレーム処理は無いに越した事はありません。
しかし、クレームがないと企業の向上のきっかけがつかめないままかも知れません。
自分達の側のマイナス面を教えてくれるのはクレームです。
正しく処理して、企業としてさらなる改善ができるでしょう。
また、ふさわしい対応で、クレーマーからお客様に変えていきましょう。
クレーム処理は、緊張し恐怖すら感じるかもしれませんが一時的なものです。そ
して、決して怖い存在ではありません。
クレーマーをプラスの要因を与えて下さる大切な顧客として見ましょう。