顧客を満足させるためのデータベース処理・CRMとは？
現代の商業において重視されるのは顧客満足度、つまり「もう一度この店に来たい」「次の仕事もこの会社に頼もう」という気持ちを客に抱かせるような商品・サービスの提供が出来ているかどうかということです。
このような気持ちを客に抱かせない会社や店は、新規客が次々に来ても居付かず常連にならないので、新規客が途絶えると破たんしてしまいます。
新規客をリピーター、そして常連にステップアップしてもらうためには、顧客満足度を高める経営が重要になるのです。
顧客満足度を高めるためには？
顧客満足度を高めるには、「顧客が何をしたら満足するか」ということを深く正確に考えなければなりません。どういうことかというと、売る側の論理だけを通した営業を行うのではなく「顧客が真に欲している物」を確実に提供できる営業を展開するということです。
つまり、「多くの顧客は何をしたら喜ぶのか」「少数派の顧客も取りこぼさないようにするには何を心がけるべきか」「商品を売った後も顧客は店に何を求めるか」といった、顧客の欲求を知って満たそうとすることで顧客満足度は高められていくのです。
顧客満足度アップに最適のCRM
顧客満足度を高めるために欠かせないのがCRM（Customer Relationship Management）です。日本語に訳すと「顧客関係管理」という意味になります。
CRMのポイントは、顧客一人一人のデータベースを作成し、住所や買い物情報などの個人情報を集積していき顧客それぞれの情報や傾向を割り出していくことです。たとえば、毎年三月に贈答品を購入していれば、その人には「入学・進学祝い・就職祝いを贈らなければならない親しい人がいる」ということが分かります。
CRMを活用することで、顧客それぞれの潜在的な需要やより深い個人情報を把握し、それぞれにきめの細かいサービスの提供が可能になるというわけです。
例えば、買い物金額の大きい顧客には宝石類の内覧会の招待状を送るとか、よく購入する種類の商品の割
引セール情報や新製品入荷情報を送るといったように、有効活用することで店にとっても顧客にとっても満足できるサービスができるのです。
ネットショッピングがCRMを最大限に活用している
このように、CRMは顧客が提示した個人情報が限定的なものであっても、買い物履歴などを組み合わせればより多くの情報を得ることが可能になります。
このようなCRMの特性を最大限に生かしているのがAmazonに代表されるネットショッピングです。
ネットショッピングではユーザーが検索したキーワードや詳細を調べた商品、それまでの購入履歴などか「顧客が欲している物」のリストを作成・提示することが出来ます。
また、ユーザー登録時に開示したメールアドレスにはおすすめ商品の情報や検索・購入履歴に関連するセールの情報を記したメールが送られてきます。
購入金額に応じてポイントがたまり、ショッピングサイト内で疑似通貨として商品の値引き等に利用することも出来ます。
コールセンター業務もCRMで
今や販売業にはコールセンターが欠かせない存在です。いわゆる「クレーマー」からの抗議電話を受信し、火が燃え広がらないようにすることは企業にとって当然の配慮であり、大事な投資となっています。
そして、コールセンターの運営にもCRMは大いに役立ちます。電話やメールを送ってきた顧客を登録しておき、「どのような商品を買っていたか」「どのような内容の電話・メールを送ってきたか」「会社としてどのような対応をしたか」などを記録しておくことで、対応マニュアルとしても役立ちます。
また、電話の受信・応対もコンピューター上で行えるので、上役に内容をモニタリングしてもらって応対しきれなくなったら席を移ることなく電話を後退してもらうということも可能です。
最近増えてきてクラウド型CRMはどうなの？
CRMを導入するには、会社全体にLAN環境を構築してメインサーバを設置する必要があります。サーバ周りには無停電電源装置や冷却用ファンの設置など、サーバが止まってしまわないようにするための環境づくりも欠かせません。そのためCRM導入の初期費用は何百万円もかかってしまうことも…。
自社にサーバ環境を構築できない、または維持する人員を雇用出来ないという規模の会社の場合はクラウド型CRMサービスを利用してCRM環境を構築しているようです。
クラウド型CRMサービスではサービス提供者がサーバを持っていて、サーバの維持も提供者で行うのでサービス利用者は利用費だけでCRM環境を自社に構築することが出来ます。
そしてクラウド化されているので、社員が社外にいてもCRM環境にアクセスすることも出来ます。
ただし、CRM環境としては最低限の機能に絞られているため、ポイントサービスの構築などには使えないというデメリットがあります。CRMを顧客サービスと連動させたい場合は、クラウド型よりも独自サーバの設置を図った方が良いでしょう。