通販トラブルNo1【返品・交換】あなたにもしっかりできる予防と対策|トピックスファロー

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2012年12月14日
通販トラブルNo1【返品・交換】あなたにもしっかりできる予防と対策

カタログやテレビ、インターネットを通じて今や誰もが気軽に利用している通信販売。購入した商品を目で見て確かめることができるのは商品購入後が大半であるために返品・交換のトラブルが発生しやすいことをご存知ですか?通販最多返品トラブに備え、未然に回避して通販をもっと楽しむための備忘録。

取材ライター
  

通販トラブルNo.1【返品・交換】

自宅にいながらも気軽にショッピングができる通信販売(通販)は、カタログやテレビ、新聞広告などといった従来の方法だけではなく、ショップのホームページからのショッピングやオークションなど、インターネットの利用によってより簡単に、より楽しく様変わりしてきました。

店頭販売と違って通販は複数のショップで商品を検討する事も自由ですし、何より時間に縛られず、買い物帰りには購入したものを持ち運ぶわずらわしや面倒もありません。

しかし、自宅にいながらのショッピングにおいては届いた商品の返品や交換に関わるトラブルが発生しやすい面があるのも確かだと言えます。

返品トラブル予防は通販のデメリットを知ることから

通信販売は商品を注文してから実際に物が届くまでの間、実物を手にとってのチェックできないといったリスクがあります。
しかし、商品購入を決定するためにかけられる時間は言うなれば無制限で、ゆえにクーリングオフ制度による“クールダウンの時間”は不必要とも言えます。

破損や不良品など、その商品を販売しているお店側のミスを除く返品の大半は、基本的にユーザー都合による返品とされている事が多く、その際商品を返品する際に発生する送料はユーザー(購入者)側が負担することになります。

そのため、通販やインターネットショッピングで商品を購入する前には“返品”や“交換”について、可否や何らかの条件があるかを必ず確認しておくのは基本と言えるでしょう。

また、ショッピング前にチェックした返品に関わるあらゆる条件に納得できない場合は利用を控えたほうがよさそうです。

ファッション系通販の返品理由に多い【イメージ違い】に注意!

服や靴の通販を取り扱うファッション系通販サイトなどでは、商品のイメージ違い等通常“自己都合”が原因の返品・交換も自主的に執り行っているケースが多く見られます。
また、返品は受け付けられなくても交換はOKという対応をしているショップもあります。

“イメージ違い”は自己都合?!

服や靴などのファッションアイテムの通販に多い返品・交換の理由とも言えるのが届いた商品のイメージ違いですが、カラーなどの素材、マテリアルのイメージ違いは、基本ユーザー(購入者)側の自己都合になります。
それは例え業者側が商品写真の補正をしていなかったことが原因でも、現段階では差異はないようです。
購入の前には返品特約をよく確認しましょう。

そもそもクーリングオフとは?

クーリングオフ制度とは訪問販売や電話勧誘販売等での突然の勧誘によって、商品購入について十分に検討せずに契約をしてしまった場合の消費者の救済措置と言える法律です。
後々、突然やってきたセールスが強引だったから仕方なく…と後悔することの無いように、その商品を本当に良いと判断しての購入だったのかをよく考える為のクールダウンの時間を設け、その期間内なら無条件で契約を解除できる制度をクーリングオフ制度といいます。

通販は、消費者が能動的に購買するので業者からの不当な勧誘を受けての契約の恐れが少ないと言えるため、基本的にはクーリングオフの対象外となっているのです。

【通販】にも法のルールを!特定商取引法と返品特約

これまで、通販は一般的な商取引に関する法律が適用されていました。
つまり、通販においての商品の返品・交換など一連の規定は販売業者側が定めていると言え、消費者が通販で購入した商品の返品・交換をしたくても、かなり面倒なやり取りとなってしまうことも少なくありませんでした。

現在、通信販売にも特定商取引法が適用され、通販業者は商品や販売業者の情報はもちろん返品・交換などと言った条件の明示も規定されるようになりました。
この法改正によって消費者にとっても返品や交換条件や手続きや手順が解りやすくなったと言えるでしょう。

現在も通販においては基本的にクーリングオフ制度の対象外ではありますが、返品特約の明示がされていない場合に限っては、商品が届いた日から8日以内はクーリングオフが適用されます。
反対に販売業者側がなんらかの返品特約の明示をしている場合は商品の返品が出来ない場合もあるため、通販を利用し、商品を購入する時は商品の詳細や返品ルールをしっかり把握する必要があります。

通販の返品表示のポイント

  • 表示サイズ・表示箇所
  • 返品特約以外の条件とのはっきりした区別
  • 返品の可否や条件(返品特約)
  • 送料負担の表示

返品の際の送料負担にも注意

仮に販売業者側が返品特約に関するガイドラインに従っておらず、返品に関する規定の明示が無い場合はクーリングオフが適用され8日以内の返品が可能にはなりますが、その場合も返品送料は消費者負担が通例となっています。

著者:和田ちえみ

取材ライター
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三度の飯より書くこと聞くことが好き。インタビューやプロフィール作成、企業社内報など堅い文章も書けます。人の話を聞き、それをまとめるお仕事が多いです。