クレームを受け入れてもらう伝え方
通販サイトやカタログ販売で商品を購入した時、がっかりなのが「思っていた物と違う！」という時。そんな時、クレームを言い、お店に対応を求めても良いのはどんな場合なのでしょうか？
逆に、こんなことまで言うのはクレーマーと見なされる！？というのはどんな場合なのか？それぞれ見ていきたいと思います。
上記で挙げたように、しっかりと伝えるべきことは伝えて、交換してもらったり、返金などの対応をしてもらうべき時でも、伝え方によってはすんなりと受け入れてくれないことも起こり得ます。
そこで、クレームを受け入れてもらうための使え方を考えてみました。
電話が苦手ならメールで箇条書きに
電話が苦手だったり、口下手だったりして、うまく伝える自信がない人は、メールやフォームなどのサポートがないかを確認し、あればそちらを利用しましょう。その際、不満な点と、希望する対処方法を箇条書きでまとめると良いでしょう。
何に不満を持っているのか分かりやすくまとめる
クレームの趣旨はなんなのか、まずは分かりやすく伝える努力をしましょう。不満を持った原因と、どうして欲しいのかということをハッキリ伝えた方がお互いに余計な労力を使わずに済むはずです。
良い例
・「商品説明と実物が○○のように異なっていたので返品したいです。」
・「梱包が破れて中身が一部見えていたので、次回から気を付けて欲しいです。」
悪い例
・「商品説明と実物が異なっていました。」
・「梱包が雑で封筒が破れて中身が露出していました。」
良い例では、何かしらの対応を求めるのか、ただ注意を促したいだけなのかがはっきり分かります。それに対して悪い例では、「だから何なの？どうすればいいの？交換したいの？言いたいだけなの？」と思われるような伝え方になっています。
電話なら、「それならば返品を受け付けます」など、その場で応対してもらえますが、メールでは取りが増えてしまいますので、最初からきちんと、どうして欲しいのか伝えましょう。
クレームの根拠（証拠）があれば示す
記載事項と違うなどの場合は、記載してあるページ（URL）と内容を明記しておきます。
感情的、横柄な伝え方は避け、冷静に
がっかりして怒っているのは分かりますが、そのまま怒りをぶつけるような伝え方は、クレーマーと誤解されかねません。
「とても残念でした」「とても困りました」など、怒りの気持ちを少しくらい盛り込むのは構わないと思いますが、語気を荒げるのは、そんなつもりがなくても脅迫まがいのクレームと受け取られる危険性もあります。冷静に事実を述べ、クレームを受けた係の人が、客観的に事実を把握しやすいような伝え方をするよう努めましょう。
せっかく楽しみにしていた商品が・・・
近年、インターネットの通販サイトがどんどん増えています。お気に入りのサイトがあったり、いろんなサイトで商品を買うのが大好き！カタログを見るのも好き！週に一度は通販でお買い物♪そんな人もいらっしゃると思います。
通販は、商品を注文してから、届くまで待っている間もワクワクして楽しいんですよね。でも、せっかく楽しみに待っていた商品が、いざ届いてみたら、思っていたのとはかなり違う・・・。
そんなショックな経験、通販を頻繁に利用している人でしたら、1度や2度はあるのではないでしょうか。そんな時、あなたならどうしますか？
お客様は神様だ！とは言わないけれど
届いた商品が、サイトやカタログを見て抱いていたイメージと違った場合、「お客様は神様なんだから、今すぐ返品を受け付けるべき！」そんな風に主張する人はめったにいないでしょうが、それでも「全然違うじゃない！」と文句を言いたくなる時だってありますよね。
それは、その商品に期待をしていた分だけそうなると思います。自分が期待をし過ぎていたのか？こんなことでクレームをつけたら、クレーマーと判断される？クレーマーと思われたら、今後そのお店で買い物しづらいし・・・。
そんなふうに、がっかりさせられた商品を前にして、お店に連絡すべきかどうか悩んでしまった時は、次から挙げることを参考にしてみてください。
言うべきか言わざるべきか悩んだらココをチェック！
クレームを言うべきか言わざるべきか、そんな判断基準をピックアップしてみました。ここでは、販売している通販サイトやカタログ販売の業者に伝えるべきクレームを紹介しています。
クレームを言ってみるべき
明らかに、サイトに記載の商品説明と実物の商品が違っている場合
・「取り外しできます！」とあるのに、実際には取り外しができなかった場合
・記載してある使用用途に使えなかった場合
・記載サイズと実物サイズが違った場合
・生産国などが説明と違う場合
これは「イタリア製がいい！」などこだわりがあって購入した場合は気になります。
発送や到着に関する記載事項と違っている場合
・記載してある納期（注文から発送、到着までの日数）より連絡なく大幅に遅れ、使用したい日に間に合わなかった場合
すぐに壊れてしまった場合
・説明書などをよく読んで、そのとおりに使ったのに、数回の使用で壊れてしまった場合
数量や部品が足りない、一部破損しているなど欠陥がある場合
・数量や品質のチェックがしっかりされておらず問題がある場合
ただし破損の場合は、配送中に破損したことが分かるようなら、配送業者に連絡します。
梱包が雑すぎる場合
・梱包が適当だったり雑すぎて、中身があやうく破損しそうな状態で届いた場合
破損は上記項目に挙げたように、交換をしてもらうべきでしょう。梱包がしっかりされていないために破損しそうな状態で届いた時も、今後のために伝えた方が発展的です。
クレームは控えるべき
自分の確認不足があった場合
・商品説明や注意書きが記載してあるものの、文字が小さかったり、下の方に記載があり見落とした場合
文字が、故意に読めないほどに小さいとか、重大なことなのに目立たない書き方をされている場合を除く。商品説明や注意書きは購入ボタンを押す前にしっかりと確認しましょう。
・カラーの多少の違い
カラーの問題は微妙なところですが、モニターやデバイスによって、また各端末の色設定によって、だいぶ違って見えてしまうことがあります。不安なら購入前に質問するなどし、明らかに色間違いでない場合は、起こり得る問題と割り切った方が良いでしょう。
手触りや質感が想像と違った場合
・知らず知らずのうちに思い込んでいた場合
サイトやカタログの画像で、手触りや質感を勝手にイメージしてしまうことがありますが、届いてみると想像と違っていたということはたまに起こります。これをクレームとして連絡するのは、販売業者にとっては酷なことだと言えるでしょう。
販売元でチェックできないことは製造元にクレームを入れる
商品そのものに欠陥がある場合は、不良品としてクレームを入れて交換してもらうべきです。
ただ、使ってみなければ分からないようなことや、通販の業者では商品の中身が見えず確認できない場合などには、販売業者ではなく製造メーカーに直接連絡した方が良いでしょう。保証書があり、販売店の押印がないなら販売店にも連絡を。
クレームつけた人を感動させる神対応な通販サイト
あの有名な通販サイトAmazon、といっても海外はイギリスのお話なのですが、こんな感動的なエピソードがあります。あるユーザーがAmazon UKで、愛猫のために、誕生日プレゼントとしておもちゃを注文しました。
猫は実は、Amazonから商品が届く時に使われているダンボールも大好き。それなのに、その時届けられた梱包材はダンボールではなくメール便の封筒でした。ユーザーは、そのことで猫がとてもがっかりしていると、証拠として届いた封筒の前で落ち込んでいる猫の写真を付けてクレームします。
このユーザーも本気で怒り心頭だったというわけではなく、ユーモア混じりでクレームしたのでしょう。ただ日本ならばちょっと「忙しいAmazonにそんなことで連絡するなんて、猫バカもいい加減にしろ！」と多くの人に思われてしまいそうなクレームですよね。
しかし、Amazonは違いました。猫の気持ちを想像しなかった非を素直に認め、その猫のために、ダンボールをわざわざ送り届けてくれたのです。新たな猫のおもちゃの”おまけ”を入れて・・・。（ダンボールがメインです！）
思わずほっこりしてしまう、とてもユーモアと愛情にあふれたやり取りですね。こんな粋な対応には、ユーザーも猫も、そして前世界の猫好きさんも感動させられたことでしょう。（参考：ネコ用オモチャを買ったのにメール便で届く →「段ボールじゃなくてガッカリニャ」とネコクレーム → Amazonが絶妙なユーモアで神対応！－ロケットニュース24 http://rocketnews24.com/2015/02/17/546788/
気が弱いからソーシャルで愚痴る
気が弱いから、クレームを言う勇気がない。もし、何か言い返されたり聞かれたりしたら、うまく答える自信がない。きっと自分は悪くないのに、クレーム言えないから、でも言えなくてモヤモヤするから、SNSで愚痴っちゃう。みんな聞いてよ！
・・・今の日本では、ありがちな光景です。
でももし、ツイッターなんかのフォロワー数が多い人がこれをやると、書かれた販売業者はかなりのマイナスイメージが広がってしまいそうです。ちょっと、フェアじゃない感じがするかもしれません。
気持ちは分かるのですが、それならば業者さん側も、「直接言ってくれれば・・・」と思うのではないでしょうか。
誰も得しない？サイレントクレーマー
あと、SNSでつぶやくのは別として、本当はクレーム言いたい不満があるのに、伝えることなく去って行く人のことを「サイレントクレーマー」と言います。これは、サービスを提供する側にしてみたら、本当は好ましくないことなんです。何も文句言われずラッキー、と思うような業者なら、発展の可能性は低いと言えるでしょう。
そうではなく、もっとより良いサービスを提供するために、改善すべき点は遠慮無く伝えて欲しい、そんなふうに考えている業者は、向上心があって将来性があるのです。
わざわざ消費者にアンケートを取ったりしているところは、もっと向上したいからなんです。だから、消費者目線でクレームを言うことは、決して悪いこと、マイナスなことではありません。
ここまで言ったらクレーマー！
とは言え、それはクレーマーだよね！という人もいるのは事実。以下のようなのは、自分の品格を落とさないためにやめておきましょう。
クレーマーと思われる10個の言動
1.「菓子折りくらいよこせ！」・・・自ら要求するのは、ちょっとせこい感じがします。2.「慰謝料はないのか！」・・・恐喝と捉えられてしまうかも・・・。
3.「土下座しろ！」・・・もうタブーです。
4.買ったものよりランクが高いものと交換させようとする・・・やっぱりせこいです。
5.電話やメールを過剰にする・・・早く解決したいのは分かりますが待ちましょう。
6.怒鳴る、喚き散らす・・・怖いです。
7.謝ったり返金など対応しているのにいつまでもグチグチ責める・・・もう忘れましょう。
8.訪問での謝罪を求める・・・内容によりますが、ちょっとしたことならクレーマーです。
9.通販は3日以内に送るべき！などのワガママ・・・そんな決まりはありません。
10.返金だけさせて商品はタダでもらおうとする・・・クレームつけた商品、返金されたなら返しましょう。
ただ、お店側がそう言っているなら、小さい物ならいらなくてももらっておき、こちらで処分してあげましょう。（お店が、返送してもらう送料負担がもったいないと考える場合もあるので）
コールセンター経験者が語るこんなクレーマーはイヤだ
コールセンターやカスタマーサポートなど、クレームを受け付ける窓口のお仕事をされている人は、とてもストレスがたまるものだと想像されます。中でも、「これはイヤだ」と担当者をお手上げにするクレーマーの例をピックアップしてみました。
・声が聞き取りづらく、丁寧に聞き返したら逆ギレし罵倒された。
・なまりが強く、言っている内容がほとんど分からない。
・長時間に渡り、その企業に対するグチをぶちまけてくる。
・こちらが何か言おうとしてもかぶせて怒鳴ってきて会話ができない。
・クレーム係として応対しているだけなのに人格を否定するようなことを言われる。
・テメー、オマエなどと呼ばれたり、暴言を吐かれるなどとにかく口が悪い。
・ついでとばかりに、関係ないグチを言って憂さ晴らしをする。
・女性だからとセクハラ発言をしてくる。
これらは、商品に対する不満にかこつけて、自分のストレスのはけ口にしているように思えます。商品を購入したお客というだけで、クレーム係の人も人間なのに、必要以上に悪態をつくのはいただけませんよね。
溜め込みすぎず、言いすぎず
通販で購入した商品、届いてみたら、考えていたようなものではなく役に立たなかった、ムダになってしまった。でも、クレームを言うのも気が引けて泣き寝入り・・・。そんな経験は1度はあるかもしれません。私自身もよくありました。
でも、やっぱり大切なお金を使って、楽しみに待っていた商品、役に立たなかったのに泣き寝入りではスッキリしませんよね。
ですので、自分の中で「ここまではOK、ここからは対応を求める」という線引きをある程度決めておくと良いかもしれません。たとえば、金額が1000円以下なら諦めるとか・・・。
そしてクレームを伝え、対応を求める時は、過度な要求をしたり、暴言を吐いたりなど、やりすぎるのは禁物です。またそのお店でお買い物するかもしれないからこそ、次からも気持ち良くお買い物するために、フィフティー・フィフティーの関係を意識したクレームの伝え方を心がけましょう。